市民热线去年受理诉求206.96万件 办结率99.8%

　　本报记者 吕晓磊

　　1月5日，有市民拨打12345市民热线反映，冠县某村安装自来水管道，占用其耕地，未支付补偿，希望有关部门协助尽快发放。接到承办单后，冠县水务集团迅速责令项目办和施工单位对此事展开调查。经了解，该群众反映的问题是冠县城乡供水一体化提升项目中的施工区域，工作人员积极联系该标段负责人，当天核算工程量。仅用了一天时间，就将3458元占地费用递交到来电人手中。

　　来电人对市民热线接诉即办的工作效率连连称赞：“‘12345，有事找政府’，政府是真为老百姓办实事啊，这回俺能安心过年了！”

　　民生无小事，一点一滴，一桩一件都连着民心民意。12345市民热线是政府密切联系群众、服务群众的重要途径，是构建和谐社会的重要举措，让民意诉求“一线通达”。

　　2021年12月30日，有市民拨打12345市民热线反映，阳谷县紫荆街一店铺门口北侧有建筑垃圾，影响市容，希望有关部门能协助尽快清理。

　　接到诉求后，阳谷县综合行政执法局立即安排工作人员赶赴现场进行查看。经核实，市民反映的店铺门口北侧确有少量建筑垃圾，不仅有安全隐患，还给居民的生活带来诸多不便。

　　针对这一现象，阳谷县综合行政执法局工作人员迅速安排垃圾清运人员进行彻底清理。同时，还对背街小巷的其他类似情况进行排查整改，做到整治工作不留死角，全力为市民营造一个干净、整洁、安全、健康的生活环境。

　　聊城高度重视热线工作，从市级到县(市、区)，都把解决群众反映的突出问题作为“一把手”工程来抓，健全完善了党政主要负责同志定期研究、落后约谈、督办追责等项工作机制。同时，热线中心还建立了一套强有力的权威保障制度，压实工作责任，狠抓诉求落实，倒逼干部转变作风，热线办理质效得到明显提升。

　　2021年，12345市民热线158个座席，每天接听约6000个电话，一年共受理市民诉求206.96万件，办结率99.8%。12345市民热线已成为“日夜聆听”、全天候为市民服务的连心桥。“12345，有事找政府”，获得越来越多市民的认可。

　　市民热线中心信息宣传科科长范艳红介绍：“我们坚决落实接诉即办，能当场回复的当场回复，不能当场回复的要明确时间表、责任人按规定时限回复，确实无法办理满意的工单，采取‘一单一报’形式书面说明情况。”

　　一条热线听诉求，一张单子管到底。

　　12345不仅是一条热线，更是服务市民的重要平台、检验政府工作成效的重要窗口。“服务永远在路上。”范艳红介绍，市民热线将进一步把服务推向基层，锚定群众诉求“快办”“办好”，更加有效地服务企业和群众、提高行政效能，将12345市民热线办成真正的民生线、民情线。