15万件工单背后的为民情怀——东昌府区下足绣花功夫解决民生难题

 　　■ 本报记者 林金彦

　　春节前，宋女士为自己的孙子报了培训班，但培训班一直没开课，且协商退费未果。于是，宋女士拨打了市民热线，东昌府区12345市民热线受理中心将工单派到区市场监督管理局。经过多方协商，最终退费成功。“群众的信任和赞誉是对我们的认可和鼓励，我们要坚守服务初心，下足绣花功夫，解决群众急难愁盼问题。”1月30日，东昌府区12345市民热线受理中心主任任佳表示。

　　瞄准突出问题发力

　　东昌府区人口多、群众诉求多元，但在区12345市民热线受理的工单中，城市综合类工单数量排在首位。数据显示，2021年，东昌府区12345市民热线受理中心共承办工单151404件，城市综合类共44352件，占总工单量的29.29%。

　　每到夏天，道路积水成为市民反映最强烈的问题之一。以湖北社区东侧南北胡同为例，群众拨打市民热线后，该中心将工单派至东昌府区综合行政执法局。经实地查看，该胡同长度约50米、宽3米，路面为红砖地面。因地势低洼，每逢下雨，经常发生积水倒灌问题。东昌府区综合行政执法局工作人员组织施工队伍对该胡同路面进行了混凝土硬化抬高，并新砌排水口，彻底解决了该区域的积水问题。

　　围绕突出问题，东昌府区12345市民热线受理中心坚持问题导向、结果导向，提出“1+2+3+N”思路，即以热线为中心，压实属地、行业主管两大载体，抓好矛盾化解、热线办理、总结反馈三大环节，采取理顺流程、宣传引导、集中攻坚、督导通报、表态问责等措施，全力推进热线工作。目前，东昌府区市民热线的群众满意度逐步提升。

　　压实承办单位责任

　　在东昌府区12345市民热线受理中心服务大厅，有2台特殊的电脑，屏幕上不时出现办公系统登录界面，进入系统后即显示相关热线的办理通知单，随后系统在2秒之内自动将工单派至有关部门。该中心引入AI热线系统，大大提高了派件效率。

　　任佳介绍，该中心建立了工单首接负责制，承办单位接到工单后，除明显不归属部门管辖的，一律不得回退。对于疑难工单，需多部门联动处理的，联动部门必须全力配合，共同解决问题。

　　针对反映较多问题的部门和镇街(园区)，该中心通过召开调度会、专题会等形式，解决共性问题，化解顽瘴痼疾。同时，该中心制定实施承办单位一把手抽访工作机制，要求所有承办单位一把手每日抽取本单位工单量的10%进行回访，经单位一把手签字后，上报东昌府区12345市民热线受理中心。

　　不达标的一律重办

　　东昌府区出台《东昌府区12345市民热线日考核制度(试行)》《东昌府区12345市民热线工作问责办法(试行)》，加强与纪委监委协作，对综合成绩连续两个月排在后三名的镇街(园区)、部门启动问责程序。同时，加强首问负责和回访制度落实，出台《东昌府区12345市民热线首接负责制(试行)》。

　　任佳说，所有工单均由首次接到该工单的部门承办并牵头其他部门联动处理，不允许回退，联动的部门不得推脱，不予配合的报纪委监委启动问责程序;加强回访自查，取得来电人理解和认可，提高审核三级平台回复水平，不达标的一律重办，对落实不力、推诿扯皮的镇街(园区)、部门进行公开曝光。